A5 | Clem'

VOS RESPONSABILITÉS

📸 Tour de véhicule obligatoire au départ et à l'arrivée

1/ Vérifiez l'immatriculation du véhicule 2/ Sur www.clem.mobi ou sur l'app : mes réservations ou par email à edv@clem-e.com, enregistrez votre tour du véhicule -Sur l’appli Clem mobi : Sélectionner la réservation en cours / Etat du véhicule -Sur le site clem.mobi : Menu / Mes réservations / Mes réservations en cours / Détail / Etat du véhicule -Vous n’avez pas de smartphone / vous réservez un vélo: vous pouvez envoyer avant départ un e-mail à edv@clem-e.com en indiquant précisément (voir le SMS de votre réservation) date, heure et nom de la station de votre réservation avec le descriptif de l’anomalie rencontrée. Puis envoyez en complément des photos.

🔑 12h avant le départ validez votre pré-autorisation, puis, 1h avant le départ vous recevez votre code de réservation

Comment faire ? Pourquoi ? Suis-je débité ? Comment faire ? 1) Cliquez sur le lien présent sur le mail reçu 12h avant la réservation (ou immédiatement si vous réservez dans les 12h) 2) Vous recevez une notification de votre applicatif bancaire, rendez-vous sur votre compte bancaire et validez la pré-autorisation 3) Retournez sur la page Clem' initiale, vous y trouverez une confirmation de cette pré-autorisation Pourquoi ? Les C.G.U.V prévoient une empreinte CB (sans frais ni débit) valable 7j. Suis-je débité ? Certaines banques font apparaître cette garantie comme un mouvement temporaire sur votre compte.

🔋 Vous êtes responsable de l'autonomie du véhicule

ATTENTION : Le véhicule est sous votre responsabilité pendant toute la durée de votre réservation. Ceci comprend la bonne gestion de son autonomie jusqu'à son retour en station. Au départ : vérifiez que le véhicule a assez d'autonomie pour votre déplacement. Ou que vous avez une solution pour recharger le véhicule : Badge d'itinérance ou solution privée).

🔌 Au retour, vérifiez que le véhicule est en charge avant de quitter la station !!

Pour recharger, assurez vous de faire un CODE RETOUR : (code de reservation)# + 3# Pour les stations à badge : passer le badge pour lancer la charge Nous vous rappelons que votre réservation s'arrête lorsque le véhicule est branché ET qu’il recharge. Dans les deux cas, la borne doit passer en bleu et le voyant du véhicule doit indiquer 'en charge'

S'assurer que le véhicule charge

BESOIN D'AIDE

Cliquez sur la catégories puis descendez sur la section d'aide

Vous découvrez que l'autonomie est insuffisante avant de prendre le véhicule

Appelez l’assistance technique pour annuler la réservation puis réservez sur un autre emplacement. Notifiez à l'assistance technique si le véhicule en manque d'autonomie est en charge ou non. S'il ne l'est pas, remettez le en charge pour que le prochain usager puisse l'utiliser.

Appelez pour annuler la réservation pour cause technique

Au retour, le véhicule ne charge pas

Si les LED sur le tableau de bord du véhicule clignotent, c'est ok (la charge se lancera en différé). Sinon :

Vérifiez que toutes les portes (et le coffre) soient bien fermées, le moteur coupé, les vitesses sur P
Re-faites le branchement côté borne puis côté véhicule
Re-faites le lancement de la charge : par l'application en appuyant sur 'termimer', par le code suivi de l'option 'retour', ou par badge si c'est une borne à badge
Etes vous sûr d'avoir tapé votre code de réservation suivi de l'option 'Retour' ?
Si c'est une borne à badge, avez-vous passé le badge ?

Si malgré toutes ces étapes la charge ne se lance pas, appelez l’assistance technique.

Attention : En autopartage, le bon fonctionnement nécessite que le véhicule recharge pour le suivant. Conformément aux CGVU, des pénalités sont prévus pour un véhicule restitué mais qui n’est pas correctement remis en charge.

Un voyant du tableau de bord est rouge

Appelez l'assistance technique, votre réservation sera annulée et la station bloquée.

Un voyant du tableau de bord est orange ou entretien / Carte Grise manquante

Vous pouvez utiliser le véhicule mais devez remonter l'information en appelant la hotline technique

Comment savoir que la réservation est finie ?

Fin de Réservation = Fin de la réservation ou, en cas de retard, moment de la restitution

Restitution = le véhicule est à l'emplacement + les clefs rendus (si service à clef) + les portes fermées + le véhicule est en charge (c'est-à-dire borne en bleu, et/ou quand il s'agit de borne sans lumière vérifier l'indication côté véhicule qu'il charge).

Véhicule non présent

Appelez l'assistance technique en allant sur '💥 Accident/Panne' puis 'Appeler l'assistance'. Demandez l'annulation de votre réservation.

Véhicule ne démarre pas

Si le véhicule ne démarre pas alors que le tableau de bord s'allume et que l'autonomie est suffisante alors rendez vous sur votre app, cliquez sur 'Mes réservations', choisissez votre réservation et cliquez sur 'Dévérouiller'

Si le véhicule ne démarre pas et que le tableau de bord ne s'allume pas, alors la batterie auxiliaire est en panne. Envoyez une photo du tableau de bord dans le 'Tour de véhicule aller' et appelez l'assistance technique.

Besoin d'aide avec l'utilisation du véhicule

Guides d'utilisation des constructeurs - en vidéo :

🔋🌱Mode économie d'énergie : appuyez sur le bouton “ECO” à côté du levier de vitesse.

Guide vidéo Renault Zoe

Guide vidéo Renault Megan

Appelez pour annuler la réservation pour cause technique

Accident / Panne en cours de réservation

1/ Appelez l'assistance technique disponible 24/7. Il va vous communiquer

Le numéro de contrat d'assurance, le nom de l'assuré

Le numéro de téléphone de l'assistance assurance

2/ Appelez l'assistance de l'assurance disponible 24/7

Donnez-leur :

Le numéro de contrat d'assurance
Nom de la flotte (CLEM’) en précisant qu’il s’agit d’une flotte ALLIANZ non désignée
L’immatriculation
Indiquez la mention « contrat flotte/location/location courte durée »
Nom du conducteur
Adresse de l'événement
Rappelez qu'il s'agit de véhicules électriques
Donner l’adresse de la station d'origine
Tous les véhicules sont assurés. Si l'assurance ne trouve pas le contrat, insistez en répétant que c'est un contrat type 'flotte/location/location courte durée'

3/ Demander au remorqueur d'amener le véhicule au garage le plus proche de l'emplacement

4/ Attendre le dépanneur jusqu'à sa prise en charge du véhicule et remplissez le constat d'accident

5/ Envoyer un mail à contact@clem.mobi avec le lieu de remorquage immédiatement et avec le constat d'accident dans les 5j

Appeler l'assistance disponible 24/7

Comment utiliser un kit anti-crevaison ?

En cas de crevaison, si vous disposez dans le coffre d'un kit anti-crevaison, suivez les instructions. Si vous parvenez à résoudre la crevaison, contacter l'assistance disponible 24/7 pour les informer de l'incident et de sa résolution. Si vous ne parvenez pas à résoudre la crevaison, suivez la procédure d'accident ci-dessus.

Kit anti-crevaison PSA

Kit anti-crevaison Renault

Emplacement de recharge

Si l'emplacement de recharge est occupé, annulez votre réservation ou appeler l'assistance technique pour demander une annulation de réservation. Malheureusement l'usager précédent a du retard ... il a empiété sur votre réservation.

Emplacement d'autopartage

Un véhicule est stationné sur votre emplacement d'autopartage attitré ? Vous devez

1/ 👮‍♂️ Contacter la police et leur indiquer l'adresse et la plaque d'immatriculation du véhicule stationné sur l'emplacement.

2/ 🅿️ Si la police vous indique ne pas pouvoir se déplacer pour retirer le véhicule, alors appelez le service d'assistance technique en cliquant sur le lien ci-dessous pour les informer de la situation. Ne laissez jamais le véhicule stationné en situation irrégulière (stationnement gênant non accepté par le code de la route) et rendez le véhicule fermé et les clefs en sécurité dans la boite à clef.

3/ 📸 Envoyez une photo du véhicule en stationnement sur l'emplacement autopartage et envoyez la à contact@clem.mobi.

Appelez le service technique pour obtenir de l'aide

Ma réservation est annulée et/ou 3D secure

Voir 'Modalités, prix, prise en main'

Je souhaite prolonger ma réservation

Selon les modalités de votre communauté, les retards peuvent donner lieu à des pénalités. Si vous êtes en retard, prolongez votre réservation avant la fin de celle-ci directement sur votre application, en appuyant sur l'horloge ⏰ qui s'affiche en haut à droite.

Si vous n'y parvenez pas, c'est qu'un autre usager a déjà réservé le véhicule ou que vous dépassez les heures de réservation autorisées : revenez en station ou vous aurez des pénalités de retard.

Pour savoir le montant des pénalités de retard ou les plages horaires d'ouverture, rendez-vous sur 'Modalités, prix, prise en main🕰️💳'

Sur iOS je ne trouve plus le bouton commencer

C'est que vous avez cliqué 2 fois par erreur sur « verrouiller ». Vous devez obligatoirement vous connecter sur https://clem.mobi , allez dans vos réservations/réservation en cours/détails. Alors appuyez sur « Commencer ».

Message d’erreur « Nous n’arrivons pas à communiquer avec le véhicule »

Vérifier que la LED verte est allumée sur petite fenêtre porte conducteur (si c'est rouge c'est un reflet), si elle n'est pas allumée, appuyez une seule fois et relâchez, patienter 60 secondes (même si c'est vert après quelques secondes) puis essayer d’ouvrir le véhicule par l’application.

Le même message d’erreur continue à s’afficher, il n’y a pas de réseau 4G

Coupez les données mobiles (4G) de votre smartphone, flashez le QR code à côté de l’empreinte verte (pour vous connecter directement au véhicule) et inscrivez votre code de réservation (voir votre SMS) sur l'écran qui apparait sur votre smartphone. Ce fonctionnement vous permettra aussi de fermer le véhicule.

La LED est allumée et l'application ne verrouille/déverrouille pas le véhicule après 60 secondes

Vérifiez que le véhicule est éteint, la boite de vitesse sur P et refermez fort toutes les portes et réessayez.Vous avez appuyé sur l’empreinte verte mais la LED ne s'allume pas en vert, le véhicule est en panne, appelez l’assistance pour annuler votre réservation allant sur '💥 Accident/Panne' puis 'Appeler l'assistance'.

Le cable bloqué côté borne

Vérifier que le câble est bien débranché côté véhicule puis essayez de nouveau le parcours usager depuis le code jusqu'aux branchements.

Borne est en rouge ou charge ne se lance pas

Repasser badge (autopartage il y a un badge dans la voiture).

Si la borne reste en rouge : la charge est impossible.

Charge ne se lance pas en autopartage : voir '🚗 Véhicule'

Charge ne se lance pas en recharge (c'est votre véhicule) : voir le gros bouton en haut en orange 'S'assurer que le véhicule charge'

Comment vérifier que le véhicule charge ?

La borne doit changer de couleur et passer en bleu fix (ou voir led spécifique à cette borne en choisissant l'emplacement) et non en vert (qui dit qu'elle est connectée et non en charge) ou en bleu clignottant (qui dit que la borne cherche le véhicule branché). Ce code couleur est le plus fréquent, attention aux couleurs spécifique de chaque borne.

Le véhicule doit changer d'état et indiquer charge (prise électrique sur tableau de bord ) ou temps restant de charge idem sur tableau de bord ou au dessus du tableau de bord.

Pour plus d'aide en photo : cliquez sur le gros bouton en haut en orange 'S'assurer que le véhicule charge'

La charge est-elle rapide / La charge est trop lente ?

Les véhicules n'ont pas souvent l'option charge rapide (donc compter 1 h pour récupérer 30 km d'autonomie). La vitesse de charge est lié à plusieurs éléments comme la capacité de puissance de la borne, la puissance du contrat d'électricité, la capacité de charge de la voiture, celle du cable, la configuration de partage du flux d'énergie entre deux points de charge d'une même borne.

Même si l'autre véhicule branché a fini de charger, elle peut fortement diminuer la puissance de charge disponible pour vous

La charge coupe immédiatement après le début

Cela peut être du à une défaillance technique du cable, du véhicule ou de la borne.

Votre réservation doit être annulée, appelez la hotline technique pour leur demander d'annuler la réservation en expliquant la situation. Appelez le service technique pour annuler ma réservation de charge en allant sur '💥 Accident/Panne' puis 'Appeler l'assistance'.

La trappe ne se vérrouille pas
Verifier qu'aucun élément (clef, badge) ne gêne la fermeture et que la trappe est bien descendue jusqu'en bas. Attendez 20 secondes pour que l'électro-aimant s'active. Votre trappe est vérrouillée.

Les clefs ne sont pas présentes en station

Appelez le service d'assistance technique.

Certaines touches de la boite à clef ne répondent pas

Rendez vous sur l'app, cliquez sur le chrono en haut à droite ou sur 'mes réservations' puis choisissez la réservation et cliquez sur 'commencer', la trappe s'ouvrira. Vous avez 20 secondes pour récupérer les clefs. Au retour faites de même avec le bouton 'terminer'.

Si cette option n'est pas disponible, et que vous êtes face à une boite à clef rectangulaire, appuyez sur le bouton qui se trouve en dessous de celle-ci : maintenez appuyé jusqu'à ce qu'elle se rallume. Une fois rallumée, tentez de nouveau de taper votre code.

Si vous n'avez pas cette chance, contactez l'assistance technique

Signaler que les clefs ne sont pas présentes dans la boite à clef

J'ai besoin d'assistance au téléphone

Le câble est bloqué côté borne

Vérifier que le câble est bien débranché côté véhicule puis essayez de nouveau le parcours usager depuis le code jusqu'aux branchements.

Sur l’application dans 'Mes réservations' cliquer sur le bouton 'Couper charge'.

Si l’application indique une erreur de connexion : rebranchez le câble au véhicule, laissez le véhicule charger pendant 2 minutes, puis débranchez le câble côté voiture - la trappe de recharge se déverouillera.

Je n'ai pas de câble dans le véhicule pour me brancher (autopartage)

Lorsque vous quittez la station, veillez à emporter le câble de recharge et à le ranger dans le coffre du véhicule.

Si vous oubliez le câble à la station et qu’il est volé ou endommagé, des pénalités pourront vous être imputées.

Vous êtes responsable de l’autonomie : ne partez jamais sans câble si le niveau de charge est faible et qu’aucune solution de recharge n’est prévue.

Cas particulier des bornes avec câble intégré
Certains modèles disposent d’un câble déjà fixé à la borne ; un câble de secours se trouve alors dans le coffre.
Si aucun câble secondaire n’est disponible dans le véhicule et que le cable primaire est intégré à la borne, prévenez le service technique.

Signaler le manque de cable au service technique

? Comment marche le service ?

Retrouvez la page d’aide, les vidéos de prise en main (aller/retour), les réponses aux questions fréquentes, les tarifs, formules et conditions d'utilisation du service pour votre communauté :

Cliquez-ici

Ma réservation est annulée et/ou 3D secure

Votre réservation peut être annulée si un incident a été déclaré sur votre emplacement avant votre réservation ou si vous n'avez pas validé le pré-autorisation par 3D secure. Vous recevrez un mail pour valider votre pré-autorisation par 3D secure 12h avant votre réservation (ou immédiatement si vous réservez <1h avant) et devez cliquer sur le lien en bleu pour la lancer, puis la valider depuis votre espace bancaire (appli ou internet). Une fois validé une page de validation apparait immédiatement et vous recevrez votre code 1h avant votre réservaition (ou immédiatement si vous avez réservé <1h avant). Si vous avez besoin d'aide avec la procédure de pré-autorisation et 3D secure, contactez le service client sur les heures de bureau (lundi-vendredi 10h-12h et 14h-17h voir : contactez nous en bas de page).

Je ne parviens pas à valider la pré-autorisation

Comment faire ?
1) Cliquez sur le lien présent sur le mail reçu 12h avant la réservation (ou immédiatement si vous réservez dans les 12h)

2) Vous recevez une notification de votre applicatif bancaire, rendez-vous sur votre compte bancaire et validez la pré-autorisation

3) Retournez sur la page Clem' initiale, vous y trouverez une confirmation de cette pré-autorisation

Besoin d'aide

Je n'ai pas reçu le mail afin de valider ma pré-autorisation
- Regardez dans vos courriers indésirables
- Vérifiez sur votre compte dans 'Mes réservations' que votre réservation est dans moins de 12h et dans plus de 1h.
- Si vous ne parvenez pas à retrouver le mail, annulez la réservation depuis 'Mes réservations' et refaites la réservation immédiatement, vous recevrez un mail de confirmation de réservation directement avec le bouton 'Valider ma pré-autorisation'.
Je n'ai pas reçu mon code
- C'est normal, vous recevez le code 1h avant votre réservation si et seulement si vous avez validé au préalable votre pré-autorisation dans le temps impartit.
- Si vous réservez moins de 1h avant le départ, vous devez quant même valider la pré-autorisation reçue par mail et recevrez le code immédiatement après cette validation.
Je ne sais pas si ma pré-autorisation est validée
- Une fois que vous avez validé la pré-autorisation sur votre compte bancaire, retournez sur la page Clem' qui affiche alors une confirmation de l'opération.
- Vous pouvez consulter votre compte bancaire pour voir si la pré-autorisation est active, elle apparait parfois comme un débit (malgré que ca n'en soit pas un), parfois comme un mouvement en attente.
J'ai déjà une pré-autorisation en cours pour une réservation précédente, vont-elles se superposer ? Est ce que je dois refaire une nouvelle pré-autorisation ?
- Vous devez impérativement valider la pré-autorisation pour chaque réservation. Si la pré-autorisation précédente est toujours en cours, alors la nouvelle la remplacera.
Je vois la pré-autorisation comme un débit sur mon compte
- Votre compte bancaire peut faire apparaitre la pré-autorisation comme un débit afin de bloquer le montant sur votre compte, mais ce n'est pas le cas : Clem' ne reçoit pas l'argent de la pré-autorisation au moment de sa validation et ne débite le compte qu'au moment de la facture du montant de la ou des facture(s). La pré-autorisation est sans frais ni débit.
Ma pré-autorisation est toujours active, comment l'annuler ?
- Vous ne pouvez pas annuler une pré-autorisation bancaire, elle expire à la fin du temps imparti. Le temps de validité de la pré-autorisation dépend de votre établissement bancaire, Clem' n'a pas la main dessus.
J'ai 2 pré-autorisation en même temps
- Les pré-autorisations se remplacement et une seule est active à la fois. Certaines banques prennent plus de temps que d'autre à relâcher une pré-autorisation, Clem' n'a pas la main sur cela; consultez votre compte bancaire de nouveau dans 30 minutes.
- Seule exception : vous réservez par QR code une borne de charge, alors Clem' ne peut pas identifier que vos deux réservations appartiennent à la même personne. Si vous utilisez Clem' fréquemment pour vos recharges ou plusieurs fois de suite, inscrivez vous sur clem.mobi et réservez via votre compte Clem'. Alors vous pourrez réserver plusieurs fois de suite sans superposer les pré-autorisations bancaires sur votre compte.

Je souhaite prolonger ma réservation

Si vous êtes en retard, prolongez votre réservation avant la fin de celle-ci directement sur votre application, en appuyant sur l'horloge ⏰ qui s'affiche en haut à droite.

Attention : certaines stations ne permettent plus de prolonger dans les 30 dernières minutes de votre réservation!

*Selon les modalités de votre communauté, les retards peuvent donner lieu à des pénalités.

Pour savoir le montant des pénalités de retard ou les plages horaires d'ouverture, rendez-vous sur 'Modalités, prix, prise en main🕰️💳'

Je souhaite raccourcir ma réservation

Vous ne pouvez pas écourter une réservation.

Vous pouvez annuler votre réservation directement sur votre espace client jusqu'à 1h avant la réservation. Après cela, vous avez définitivement réservé le service et il n'est pas possible de l'annuler sauf défaut technique lié au véhicule (et non à son utilisation) empêchant votre propre réservation d'avoir lieu (par exemple : véhicule non présent en station, véhicule non roulant...).

Pensez aux autres autopartageurs: si vous ne souhaitez plus utiliser le véhicule ou que votre réservation initiale est trop longue, annulez et réservez de nouveau en avance. Autrement, vous devrez vous acquitter du tarif complet de votre réservation.

Je ne parviens pas à obtenir de l'aide

Le Service Client est disponible du lundi au vendredi de 10h à 12h et de 14h à 17h pour vous assister avec vos premieres réservations, votre compte ou vos facturations.

Le Service d'assistance technique est disponible 24/7 pour vous assister en cours de réservation (jusqu'à 24h après la fin de votre réservation) en cas d'incident ou de dysfonctionnement technique, selon le problème rencontré. Choisissez parmi la liste ci-dessus l'un des problème rencontré pour obtenir de l'aide.

Si vous ne trouvez pas votre incident parmi cette liste et êtes en cours de réservation, cliquez sur '💥 Accident/Panne' puis 'Appeler l'assistance'.

Le service d'assistance technique ne traite pas des questions de facturation.

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